Le service public au service de l'usager.

EXERCICE 1: La notion d'usager.

1) Quel sens donnez-vous à l'expression "service public" dont il est question dans le document 1



C'est des service mise en place pour la societé et qui sont financer par l'état.

Service public:service chargés de satisfaire les besoin de la population.

_service mise en place par l'état.

2) Citez deux exemples de service public que vous connaissez.

Les deux exemple sont:

_le SEFI

_la justice
_l'éducation
_le service hospitalier
_le service de l'état civile


_la CPS

_le service de l'armé
_le service de la gendarmerie

_le trésor public

_la police municipale

_la direction des affaires foncières (terain,logement)

_le centre de détention



3) Quel acteur représente l'autorité publique?


C'est l'état qui représente l'autorité publique.


4) Comment appelle-t-on l'utilisateur d'un service public?Quel est l'intérêt pour l'utilisateur d'avoir recours au service public?


On l'appelle un usager,en fonction du service public utilisé il prendra d'autre noms:
_allocataire }caisse d'allocation familliale
_assuré social }caisse d'assurance maladie

Son intérêt:-bénéficier de missions d'intérêt général pour satisfaéire certain besoins:

_éducation
_santé
_sécurité

5) Dégagez,à partir du document1, les principes liés au service public et illustrez chacun d'entre eux.

Il y a trois principe:

_ l'égalité:tous les usagers sont égaux devant le service public sans distinction de race de sexe

_la continuité:le principe de continuité suppose que les services publics fonctionnent sans intéruption(24 h/24 tout au long de l'année) ex:le transport ferroviaire.

_l'adaptation :le service public s'adapte aux besoins de la population.

6) Quelle est la raison de la mise en place de la charte marianne(document 2)?Indiquez sa date de mise en place.

Une charte est un ensemble de règle que l'on doit de respecter.
Pour un meilleur accueil du public dans les services de l'état, mise en place le lundi 3 janvier 2005.

Objectifs: améliorer la relation entre l'administration et l'usager à travers l'amélioration de la communication


7) A partir de vos connaissances, indiquez quelles peuvent être les raisons qui en engendré cette charte.

Les raisons à l'origine de la charte:

_le mécontentement,la satisfaction des usagers

_la volonté du service public d'améliorer sa communication(courtoisie,l'écoute)


8) Quelles sont les mesures mises en place dans le cadre de la charte marianne?

Mesure pour améliorer la qualité:
_une meilleure écoute,une meilleure disponibilité


_d'avantage de courtoisie
_une facilité d'accès au service
_des réponses claire et approprié aux question posers


9) Quelles peuvent être les différentes formes d'accueil concernées?

Les différentes forme sont:

_l'acceuil physique au guichet

_d'acceuil téléphonique

EXERCICE 2:Le service public hospitalier.


1) Quelle définition pouvez-vous donner du service public hospitalier?

Le Service public hospitalier (SPH) est un type particulier de service public français exerçant une mission d’intérêt général. ...
C'est un service public charger de satisfaire les besoins de santé dans le domaine hospitalier (besoin d'intérêt générale,égalité d'accès,continuiter de fonctionnement)

2) A partir du document 3, indiquez quels sont les principes de fonctionnement du service public hospitalier.Illustrez votre réponse à l'aide d'extrait du code de la santé publique.

Le principe d'égalité"aucune d'iscrimination entre les malades en se qui concernent les soins "

Le principe de continuiter"les établissements de santé qui assurent le service public qui doit être en mesure d'acceuillir les personnes de jour comme de nuit".

EXERCICE 3:La place des usagers dans le système hospitalier.

1) A partir du doc5 et vos connaissances , quelle définition pouvez-vous donner de l'usager du système de santé.

Un système de santé décrit les moyens organisationnels et stratégiques mis en place par pays, par zones géographiques ou entités ....

Une personne prise en charge dans un établissement de santé ou par un professionnel médical ou paramédical.C'est l'utilisateure du système de santé.

2)Quelles distinctions faites vous entre patient , malade,consommateur,client(doc4)?

Malade: personne dont la santé est altéré.
Patient: une personne qui reçoit des soins.
Consomateur: c'est une personne qui utilise des marchandises pour satisfaire ses besoins.
Client: c'est celui qui achète un bien ou un service.

3) De quelle manière la notion d'usager a-t-elle évolué?

L'usager n'est plus seulement le bénéficaire d'une prise en charge par des professionnels de la santé.Il est aussi devenue un acteur à par entière du système de santé.La loi de 2002 lui donne une place privilégiée (obligation d'information, accès direct à son dossier médical)

4) Peut-on dire qu'un usager est à la fois un patient ,un consommateur et un client?
Oui, l'usager est un patient car il reçoit des soins à l'hopital, à la maison,chez le médecin.C'est aussi un consommateur car il consomme des médicaments, des analyses médicales, des consultations médicales.L'usager est un client puisqu'il échange des médicaments, des consultation médicales en échange d'argent.( ex:l'usager paye les honoraires du médecin.)

5) Quelles formes prend la participation des usager dans le système de santé?L'usager est présente dans certaine instance à l'hopital, l'usager est aussi présent dans les procédure de médiation.Il participe aussi à l'organisation des débats publique (notamment dans le cadre des association des malades).